Как внедрить CRM и не разориться

Всё это вполне конкретные цели, а главное, достижимые с помощью внедрения CRM. Останется только измерить эффект. Но если вы знаете, как это выглядит сейчас, то сделать это будет не трудно. Значит вы сможете поставить вполне конкретную задачу и описать эффект, которого ожидаете. Тогда вы будете самым любимым клиентом у менеджеров любой серьёзной фирмы, занимающейся автоматизацией. Мы очень любим, когда клиент чётко и конкретно описывает свои ожидания. Тогда нам легко подобрать именно то, что сможет эти ожидания удовлетворить. Правда есть оборотная сторона медали. Клиента с такими чёткими запросами очень не любят фирмы-однодневки, без опыта и без соответствующей квалификации. В работе с таким клиентом не спишешь «косяки» своей работы на нечёткую постановку задачи. Следовательно, некоторые из тех, кто берёт дёшево за свои услуги постараются всеми способами избежать заключения договора. Плюс это для вас или минус – решать вам.

И третье, но не менее важное, о чём надо подумать до выбора продукта. Это рабочий инструмент руководителей всех уровней и помощник менеджеров – отчёты. Включите сюда все варианты отчётов, которые вы хотели бы видеть в системе. Пусть там будут и дашборд отдела продаж с основными показателями по каждому менеджеру, и анализ клиентов, товаров и вообще любых направлений, и аналитика по каналам продвижения. Вариантов отчётов, которые нужны руководителю можно придумать много. Единственное, я опять хочу напомнить про три варианта, уже упомянутых выше: обязательно, желательно, идеально. Что такая подробная подготовка даст вам лично? В первую очередь – сэкономленное время. Так или иначе грамотный менеджер, нацеленный на защиту ваших интересов и как следствие на долгосрочное сотрудничество будет пытаться получить от вас всю эту информацию. Потому что от этого зависит выбор продукта. Ведь сейчас только «чистых» CRM на рынке огромное количество. Только среди продуктов, которыми занимаемся мы, таких две: 1С:CRM и Битрикс. А сколько разных программ, которые содержат такой функционал? Это уже и посчитать сложно: Управление нашей фирмой, Комплексная автоматизация, множество отраслевых решений для разных сфер деятельности. Так что чем точнее запрос, тем больше шанс не только не выкинуть деньги на ветер, а может даже и сэкономить. Впрочем, я об этом уже писала.

3. Во время проекта обязательно потребуется вашим сотрудникам провести какие-то действия в программе: внести информацию в справочники, протестировать отдельные её элементы. Этого не избежать. Да и не надо этого делать, потому что это очень важный этап. На нём ваши сотрудники смогут заранее понять удобно ли им будет работать и что надо скорректировать. А вот обеспечить строгое соблюдение сроков с вашей стороны и потребовать того же от исполнителей можно и нужно. Ведь каждый день работы в состоянии ожидания (Вот будет у нас CRM, тогда и заработаем в полную силу) – это ваши потерянные деньги.

4. Добивайтесь от исполнителей максимально полной интеграции всех каналов коммуникации в новую программу. Только не перестарайтесь. Учитывайте современные технические возможности. Кроме того, о чём я уже писала выше есть, к примеру, такое ограничение. Современные технологии пока позволяют интегрировать только IP-телефонию. Следовательно, не стоит ожидать от специалистов по внедрению, что они смогут подключить и личные сотовые сотрудников, и телефонную линию ещё советских времён…

Даже если специалисты, которые делают вам внедрение, не предложили сами, попросите их провести полноценное обучение сотрудников на копии рабочей базы. Так вы сэкономите огромное количество времени на самостоятельное, часто нерациональное «тыканье» кнопок. А может случится, что удастся сэкономить ещё и деньги. Если вдруг в результате действий пользователей что-то в программе поломается, и это придётся восстанавливать. Идеально, если по окончании обучения, у ваших сотрудников на руках будут рабочие инструкции по выполнению их конкретных действий. И не забудьте положить методичку по работе с программой в вашу базу знаний для новых сотрудников.

Вот самые распространённые ситуации.

• Бессистемная, «неэкологичная» база клиентов. Единая клиентская база – самая важная часть CRM. Если вы легко можете без «танцев с бубном» отобрать в ней всех по тому или иному признаку – значит база сделана правильно и ведётся корректно. Но такая ситуация без дополнительных стимулов со стороны руководства встречается крайне редко. Чаще всего менеджеры не заполняют полностью карточки клиентов, создают дубли. Они найдут этому множество оправданий. Но в 90% случаев причин две – лень или отсутствие понимания. Лечатся они проведением разъяснительной работы или, в особо тяжёлых случаях, административным способом. Одна моя знакомая руководитель продающего отдела каждый месяц делала выборку из 10 карточек клиента в CRM из числа тех, с которыми работал менеджер в этом месяце, и проверяла полноту заполнения полей. И лишала премии на столько десятков процентов, сколько неполных карточек находила. Сразу оговорюсь, что в месяц менеджер взаимодействовал с сотней и больше клиентов. Так что мера хоть и кажется слишком жёсткой, но имеет под собой рациональное зерно.

• Неполная картина о конкретном клиенте и его конкретной ситуации. Чтобы иметь полную картину мира, она должна быть зафиксирована в базе. Я надеюсь, что на предыдущих двух этапах вы интегрировали в базу все возможные способы коммуникации? И очень надеюсь, что ваши менеджеры помнят и используют все дарованные им блага? Если это так, значит теоретически в базе уже должно быть почти всё. Вот это почти как всегда самое важное. Помните мы говорили о невозможности присоединить к базе некоторые средства коммуникации. Если что-то нельзя интегрировать, значит это надо внести. Человеку. Руками. Вот и ищем те самые руки, которые этого не сделали. А заодно находим те средства коммуникации, которые мы не интегрировали. Если можно интегрировать – делаем. Нет, но есть альтернатива – запрещаем. Чтобы при наличии интегрированной телефонии, например, менеджеры не продолжали использовать личные мобильные телефоны. Это, конечно, можно отнести к служебному рвению, но иногда за ним скрывается банальное желание скрыть неудобную часть информации.

• Избыточные «хотелки» и права. Когда вы будете наводить порядок по предыдущему пункту вы можете столкнуться с «хотелками» менеджеров из серии «А давайте добавим такой-то статус», «А пусть вот это будет заполняться ещё и таким вариантом». Иногда такое ещё может сопровождаться правами на дополнение и изменение, которыми наделили кого-либо из сотрудников (или всех вместе) при внедрении. Вот тут надо быть начеку и с очень холодной головой подходить к подобным предложениям и действиям. Часть из них может нести реальную пользу. Но бывают ситуации, когда излишняя автоматизация и детализация приносят вред. Самое важное и сложное не перепутать эти варианты. Тут можно посоветовать придерживаться двух правил.