Блокнот руководителя

Как внедрить CRM и не разориться

Совсем недавно я убеждала вас, что вам не нужна CRM. Уверена, что большинство из вас поняли ту статью как шутку. Поэтому настал момент поговорить на эту тему уже серьёзно. В этой статье мы с вами рассмотрим основные моменты, которые пригодятся вам при выборе и внедрении CRM. Я не обещаю, что их выполнение обязательно сделает вас долларовым миллиардером. Но знаю, что их несоблюдение потребует от компании, которая будет вам продавать и внедрять программу владения магией, чтобы не потратить ваши деньги зря.

С чего начать?

Льюис Кэролл считал, что начинать лучше всегда с начала. Я придерживаюсь такого же мнения. Началом в данном случае будет ответ на главный вопрос: цель покупки и внедрения CRM. Это выглядит банально и очевидно, но вопрос не так прост, как кажется. В первую очередь надо понимать, что «автоматизировать работу отдела продаж» – это не цель. Цель, как уверяют адепты технологии SMART должна быть измерима, достижима, конкретна и т.д. Как вы измерите автоматизацию?
«У всех уже есть CRM, значит мне тоже надо», – в принципе цель. И её даже легко достигнуть и измерить. Просто покупаете коробку или доступ и цель достигнута. Вот только рады ли вы этому? Ведь от того, что коробка будет пылиться на полке, денег у вас в кошельке не прибавится. Есть более реальные, а главное прибыльные цели.

– Хочу, чтобы отдел продаж работал эффективнее и приносил больше денег.
– Хочу всё знать о своих клиентах, чтобы эффективнее заниматься продвижением.
– Хочу, чтобы менеджеры меньше занимались рутинными процессами.
– Хочу постоянно контролировать работу своего отдела продаж, все движения денег и все дебиторки и поставки.
Всё это вполне конкретные цели, а главное, достижимые с помощью внедрения CRM. Останется только измерить эффект. Но если вы знаете, как это выглядит сейчас, то сделать это будет не трудно. Значит вы сможете поставить вполне конкретную задачу и описать эффект, которого ожидаете. Тогда вы будете самым любимым клиентом у менеджеров любой серьёзной фирмы, занимающейся автоматизацией. Мы очень любим, когда клиент чётко и конкретно описывает свои ожидания. Тогда нам легко подобрать именно то, что сможет эти ожидания удовлетворить. Правда есть оборотная сторона медали. Клиента с такими чёткими запросами очень не любят фирмы-однодневки, без опыта и без соответствующей квалификации. В работе с таким клиентом не спишешь «косяки» своей работы на нечёткую постановку задачи. Следовательно, некоторые из тех, кто берёт дёшево за свои услуги постараются всеми способами избежать заключения договора. Плюс это для вас или минус – решать вам.
Есть ещё несколько важных факторов, которые лучше сформулировать перед тем, как поднимать трубку и звонить. Во-первых, сформулируйте, а лучше распишите хотя бы для себя какие бизнес-процессы вы хотите автоматизировать. Чаще всего с помощью CRM автоматизируют:

  • Постановку задач в зависимости от этапа.
  • Распределение лидов (потенциальных клиентов) между менеджерами.
  • Согласование и утверждение документов.
Идеально если вы сразу опишите ещё и должности или роли сотрудников, которые задействованы в этих процессах.

Во-вторых, продумайте откуда и что должно «цепляться» в вашу новую CRM, а что должно оттуда куда-то отправляться. Например, разные каналы коммуникации, по которым ваши менеджеры ведут общение с клиентами. Конечно, всё присоединить не получится. Современный технический прогресс пока не позволяет системам самостоятельно считывать и подгружать переговоры, проведённые на лавочке в парке. Поэтому просто здорово, если ваши пожелания к будущей системе будут сформулированы в трёх вариантах: обязательно, желательно, идеально.
И третье, но не менее важное, о чём надо подумать до выбора продукта. Это рабочий инструмент руководителей всех уровней и помощник менеджеров – отчёты. Включите сюда все варианты отчётов, которые вы хотели бы видеть в системе. Пусть там будут и дашборд отдела продаж с основными показателями по каждому менеджеру, и анализ клиентов, товаров и вообще любых направлений, и аналитика по каналам продвижения. Вариантов отчётов, которые нужны руководителю можно придумать много. Единственное, я опять хочу напомнить про три варианта, уже упомянутых выше: обязательно, желательно, идеально. Что такая подробная подготовка даст вам лично? В первую очередь – сэкономленное время. Так или иначе грамотный менеджер, нацеленный на защиту ваших интересов и как следствие на долгосрочное сотрудничество будет пытаться получить от вас всю эту информацию. Потому что от этого зависит выбор продукта. Ведь сейчас только «чистых» CRM на рынке огромное количество. Только среди продуктов, которыми занимаемся мы, таких две: 1С:CRM и Битрикс. А сколько разных программ, которые содержат такой функционал? Это уже и посчитать сложно: Управление нашей фирмой, Комплексная автоматизация, множество отраслевых решений для разных сфер деятельности. Так что чем точнее запрос, тем больше шанс не только не выкинуть деньги на ветер, а может даже и сэкономить. Впрочем, я об этом уже писала.

На что обратить внимание во время внедрения?

Основная цель вас как заказчика на время внедрения – добиться максимального результата с минимальной неэффективной тратой ресурсов вас и ваших сотрудников. В первую очередь речь идёт о времени – самом дорогостоящем и невосполнимом ресурсе. Если всё, что я описала в первой части этой статьи было сделано и сделано правильно, то считайте уже сэкономили много времени.

Но есть и ещё несколько моментов, на которые надо обратить внимание.

1. Подготовьте максимально полную базу знаний вашей организации. Почти всё из неё можно будет внедрить в вашу новую систему в виде скриптов, чек-листов, FAQ (часто задаваемые вопросы), а что-то и просто средствами автоматизации (например, сделать автозаполняемые шаблоны коммерческих предложений). Это позволит потом сильно сократить время на обучение новых сотрудников.

2. Постарайтесь до минимума сократить смену лиц, ответственных за проект с вашей стороны. Так вы сэкономите время, которое неизбежно тратится на ввод нового действующего лица в процесс и объяснение ему того, что другие уже давно поняли.
3. Во время проекта обязательно потребуется вашим сотрудникам провести какие-то действия в программе: внести информацию в справочники, протестировать отдельные её элементы. Этого не избежать. Да и не надо этого делать, потому что это очень важный этап. На нём ваши сотрудники смогут заранее понять удобно ли им будет работать и что надо скорректировать. А вот обеспечить строгое соблюдение сроков с вашей стороны и потребовать того же от исполнителей можно и нужно. Ведь каждый день работы в состоянии ожидания (Вот будет у нас CRM, тогда и заработаем в полную силу) – это ваши потерянные деньги.

4. Добивайтесь от исполнителей максимально полной интеграции всех каналов коммуникации в новую программу. Только не перестарайтесь. Учитывайте современные технические возможности. Кроме того, о чём я уже писала выше есть, к примеру, такое ограничение. Современные технологии пока позволяют интегрировать только IP-телефонию. Следовательно, не стоит ожидать от специалистов по внедрению, что они смогут подключить и личные сотовые сотрудников, и телефонную линию ещё советских времён…

Даже если специалисты, которые делают вам внедрение, не предложили сами, попросите их провести полноценное обучение сотрудников на копии рабочей базы. Так вы сэкономите огромное количество времени на самостоятельное, часто нерациональное «тыканье» кнопок. А может случится, что удастся сэкономить ещё и деньги. Если вдруг в результате действий пользователей что-то в программе поломается, и это придётся восстанавливать. Идеально, если по окончании обучения, у ваших сотрудников на руках будут рабочие инструкции по выполнению их конкретных действий. И не забудьте положить методичку по работе с программой в вашу базу знаний для новых сотрудников.

Финал или после бала

Думаете это всё? Ошибаетесь! Всё только начинается. Самый большой риск потратить деньги на покупку и внедрение CRM впустую подстерегает нас тогда, когда уже, по идее, всё внедрено и должно работать. Ключевое слово «должно». Но реальность всегда более непредсказуема, чем ожидание. Сама система не заработает. К сожалению, или к счастью, к любой программе ещё прилагается пользователь. Среди программистов даже распространена шутка, что большинство проблем с компьютером заключается в прокладке между стулом и монитором. Поэтому будьте готовы, что ваши менеджеры, которые на предыдущем этапе списывали работу вполсилы на ожидание старта работы, теперь с тем же энтузиазмом будут саботировать эту работу. Или делать её не так как нужно, а так как хочется.
Вот самые распространённые ситуации.

  • Бессистемная, «неэкологичная» база клиентов. Единая клиентская база – самая важная часть CRM. Если вы легко можете без «танцев с бубном» отобрать в ней всех по тому или иному признаку – значит база сделана правильно и ведётся корректно. Но такая ситуация без дополнительных стимулов со стороны руководства встречается крайне редко. Чаще всего менеджеры не заполняют полностью карточки клиентов, создают дубли. Они найдут этому множество оправданий. Но в 90% случаев причин две – лень или отсутствие понимания. Лечатся они проведением разъяснительной работы или, в особо тяжёлых случаях, административным способом. Одна моя знакомая руководитель продающего отдела каждый месяц делала выборку из 10 карточек клиента в CRM из числа тех, с которыми работал менеджер в этом месяце, и проверяла полноту заполнения полей. И лишала премии на столько десятков процентов, сколько неполных карточек находила. Сразу оговорюсь, что в месяц менеджер взаимодействовал с сотней и больше клиентов. Так что мера хоть и кажется слишком жёсткой, но имеет под собой рациональное зерно.

  • Неполная картина о конкретном клиенте и его конкретной ситуации. Чтобы иметь полную картину мира, она должна быть зафиксирована в базе. Я надеюсь, что на предыдущих двух этапах вы интегрировали в базу все возможные способы коммуникации? И очень надеюсь, что ваши менеджеры помнят и используют все дарованные им блага? Если это так, значит теоретически в базе уже должно быть почти всё. Вот это почти как всегда самое важное. Помните мы говорили о невозможности присоединить к базе некоторые средства коммуникации. Если что-то нельзя интегрировать, значит это надо внести. Человеку. Руками. Вот и ищем те самые руки, которые этого не сделали. А заодно находим те средства коммуникации, которые мы не интегрировали. Если можно интегрировать – делаем. Нет, но есть альтернатива – запрещаем. Чтобы при наличии интегрированной телефонии, например, менеджеры не продолжали использовать личные мобильные телефоны. Это, конечно, можно отнести к служебному рвению, но иногда за ним скрывается банальное желание скрыть неудобную часть информации.

  • Избыточные «хотелки» и права. Когда вы будете наводить порядок по предыдущему пункту вы можете столкнуться с «хотелками» менеджеров из серии «А давайте добавим такой-то статус», «А пусть вот это будет заполняться ещё и таким вариантом». Иногда такое ещё может сопровождаться правами на дополнение и изменение, которыми наделили кого-либо из сотрудников (или всех вместе) при внедрении. Вот тут надо быть начеку и с очень холодной головой подходить к подобным предложениям и действиям. Часть из них может нести реальную пользу. Но бывают ситуации, когда излишняя автоматизация и детализация приносят вред. Самое важное и сложное не перепутать эти варианты. Тут можно посоветовать придерживаться двух правил.
Первое. Никаких лишних «сущностей» в воронке продаж или других ключевых для аналитики местах. Не может быть в воронке продаж этапов «Не дозвонились» или «Думают». Если такие статусы вдруг там появились – их надо удалять и разбираться с источником их происхождения. Потому что лишние этапы приводят к тому, что вы видите неправильную конверсию и ошибочную статистику и, как следствие, принимаете ошибочные управленческие решения.

Второе. Для каждого лида или сделки должно быть запланировано следующее действие. И не в голове или ежедневнике менеджера, а в CRM. Именно для этого в том числе вы её и приобретали. И это не обсуждается. Точка. Потому что, если нет запланированных действий, значит работа по клиенту не ведётся. Значит клиент брошен, а вместе с ним выброшены на ветер деньги и усилия на его привлечение. Кстати, даже если клиент уже оплатил счёт и товар или услуга ему оказаны, всё равно должно быть запланировано следующее действие. Надеюсь, вам не надо объяснять почему?

Конечно, многое в этой статье – это личная точка зрения, продиктованная жизненным опытом. Что же, давайте обсуждать. Пишите свои вопросы в комментариях. Кстати буду рада, если вы там же, в комментариях спросите меня что-то что осталось непонятным в этой статье. Для меня это будет дополнительная тема для следующего разговора с вами. Или просто предложите тему. Если же вы хотите подробнее узнать о существующих системах с функционалом CRM – добро пожаловать в наш отдел продаж. Наши менеджеры будут рады продемонстрировать вам возможности и определиться выбором.

Шилова Ольга
Руководитель отдела маркетинга
Контакты
г. Калуга
пер. Теренинский, д. 6а
(4842) 27-97-22
market@kaminsoft.ru
Подписаться на рассылку
Made on
Tilda