Блокнот руководителя

Управление жалобами – как построить работающую и эффективную систему.

Получение жалоб от клиентов, покупателей и заказчиков, с одной стороны,- тема болезненная, но с другой стороны позволяющая сделать любой бизнес лучше. Если вы нашли время и познакомились с книгой «Жалоба как подарок» авторов Джанелла Барлоу и Клауса Миллера, то значимость получения жалоб Вами уже осознана.

Что делать, какие шаги предпринять для построения системы управления жалобами?

Об этом и пойдет речь в данной статье. Существует ошибочное мнение, что если ваша компания не слишком большая, то система вам не нужна. Для компаний разных масштабов система будет выглядеть по-разному. Например, для крупных компаний это может быть выделенный отдел жалоб и претензий с описанным бизнес- процессом. Средние компании могут позволить себе выделенного сотрудника, который будет отвечать за все этапы работы с жалобами. В небольших компаниях жалобами может заниматься сам директор. Однако система заработает только тогда, когда все сотрудники будут вовлечены в этот процесс и каждый будет знать, что делать на каждом этапе работы с жалобой.

Этапы, составляющие процесс управления жалобами:

1. прием жалоб,

2. регистрация и оценка жалобы на адекватность,

3. исправление ситуации,

4. разбор жалобы и поиск причины,

5. принятие мер по недопущению таких жалоб в будущем.

О каждом из этих этапов, о сложностях, с которыми сталкиваются компании при разработке системы, я расскажу далее.
Прием жалоб.

Первая проблема, с которой сталкиваются практически все компании, — это получение жалоб. Из всех недовольных клиентов с жалобами обращаются лишь немногие. Этому сопутствуют как объективные причины( например,нежелание клиента вступать в конфронтацию, убежденность клиента в нерезультативности обращения с жалобой), так и отсутствие у самой компании заинтересованности в получении откликов о своей работе. Вероятность того, что клиенты, у которых возникают претензии и которые жалуются, будут и в дальнейшем производить покупки у компании, больше, чем вероятность продолжения покупок со стороны тех, у которых возникали проблемы, но которые с жалобой не обращались. Если вы заинтересованы в постоянных клиентах, то увеличение «жалующихся» клиентов приведет к увеличению «постоянных» клиентов.

Как сделать так, чтобы среди всех недовольных клиентов «жалующихся» стало больше? Необходимо принимать жалобы по всем доступным каналам связи: по телефону, в письменном виде, по интернету, в электронном виде. Увеличения количества жалоб можно достигнуть только простым добавлением канала связи. Например, книгу жалоб повесить на видном месте. Если книга жалоб уже расположена на видном месте, то рядом разместить телефон для жалоб. И наконец просто спрашивать у клиентов — довольны ли они полученной услугой. Количество жалоб обязательно возрастет.

Жалоб станет больше и если ваши сотрудники будут понимать значимость жалоб и будут заинтересованы в получении большего количества откликов. Как заинтересовать сотрудников получать больше откликов? Получение откликов должно стать требованием компании, а сотрудников, которые выполняют эти требования, нужно поощрять. Речь идет не о жалобах, а о получении обратной связи, о получении как положительных, так и отрицательных откликов.

Даже при организованном получении обратной связи иногда возникают проблемы. Очень часто сотрудники, получившие отзыв, негативные отклики замалчивают. В этом случае для компаний, работающих с клиентами, может понадобится обучение сотрудников работе с жалобами.

Помогает и позиционирование жалобы не на конкретного сотрудника, а на компанию в целом. Это также непростой процесс, который требует времени для перестройки взаимоотношений в компании. Например, услуги оказывает конкретный сотрудник Иванов Иван Иванович. Если жалуются на услугу, которую он оказал, то все(и он в том числе) воспринимает это как жалобу на конкретного человека. Но это не так, жалоба поступила на услугу и не всегда её предоставление зависит от конкретного сотрудника. Более того, как показывает практика, очень маленький процент — это вина сотрудника.

Как будет выполняться регистрация жалоб, каждая компания решает сама. Это может быть папка с письменными жалобами на бумаге и журнал с записями. А можно использовать современные компьютерные технологии или специально разработанные для этого программы.
Регистрация жалоб

Первый этап выполнен, налажена обратная связь, откликов о вашей работе стало намного больше. Чем больше откликов, тем больше отрицательных откликов и тем больше жалоб. Возникает вопрос, что делать дальше с полученными жалобами?

Наилучшей системой реагирования на жалобы является разрешение жалобы в момент её появления. Но такой подход требует, чтобы весь персонал мог проявить инициативу и имел на это необходимые полномочия. Это возможно, если система управления жалобами в вашей компании построена и работает эффективно. У вас уже есть обученный персонал, умеющий слушать и принимать соответствующие меры. У вас разработаны готовые сценарии реагирования на жалобы, и все ваши сотрудники обучены действовать по готовым сценариям. Так, например, в некоторых компаниях сотрудники имеют право удовлетворения жалоб на определенную сумму. А в парижском Диснейленде на каждой площадке всегда есть набор небольших подарков для утешения расстроенных посетителей.

Если вы ещё не построили систему и у вас нет готовых сценариев реагирования на жалобы, то регистрация жалоб просто необходима. Даже при построенной системе всегда будут возникать ситуации, которые невозможно предусмотреть, так как не на все ситуации можно написать сценарии. Необходимо также иметь ввиду, что не все конфликтные ситуации можно разрешить сразу, часто бывает необходимо заключение специалиста. Всё это показывает, насколько важно вести регистрацию жалоб. Не менее важно вести регистрацию числа однотипных жалоб и разработать классификацию видов жалоб. Самая простая классификация - это деление жалоб на обоснованные и необоснованные. Регистрация жалоб и неизбежность их разбора дисциплинирует сотрудников, приучает их к анализу и устранению причин их возникновения. Ведь каждая зарегистрированная жалоба, по которой не будут выполнены действия по исправлению ситуации, попадёт на контроль руководителю.
Оценка жалобы на адекватность

После регистрации жалобы необходима её проверка на адекватность. В первую очередь надо определить предмет жалобы. Это оказанная вами услуга или жалоба на тот предмет, который вы обслуживали? Например, это жалоба на услуги по установке двери или жалоба на качество двери, которую купил сам клиент? В первом случае жалоба обоснована. Во втором случае вы можете только посочувствовать клиенту, так как не можете повлиять на исправлении ситуации. Но вы можете принять к сведению эту информацию, и, как вариант реагирования на эту необоснованную жалобу, принять решение больше не заниматься установкой дверей этой фирмы.

Жалобы иногда выступают в роли предложений. Например, в магазине покупатель жалуется на ассортимент товаров. На первый взгляд его жалоба обоснована, то есть адекватна. Но она обоснована только в том случае, если это, к примеру, жалоба на ассортимент кондитерских изделий в кондитерском магазине. Клиент может пожаловаться на отсутствие товаров, не относящихся к профильному ассортименту магазина. В этом случае жалобу можно считать необоснованной, но её можно рассматривать и как предложение по расширению ассортимента.

Сотрудник, рассматривающий жалобы, должен иметь необходимую квалификацию для оценки жалобы. Если его квалификации не хватает, то он должен знать порядок передачи жалобы на рассмотрение специалистам или руководителю. Возможны варианты, когда этот сотрудник имеет право привлекать специалистов для анализа жалоб по своему усмотрению.

Исправление ситуации

Как было написано уже выше, наилучшей системой реагирования на жалобы является исправление ситуации сразу в момент поступления жалобы. Но для этого у сотрудников должны быть четкие инструкции, что делать в этом случае. Инструкции могут быть устными, но будет лучше, если эти инструкции будет написаны в бумажном виде и работники будут иметь доступ к ним постоянно.

Необходимо убедить своих сотрудников, что жалобы - это нормальное явление в бизнесе, а вовсе не свидетельство их некомпетентности. Они должны понимать, что отзывы это ценный источник информации для вашей компании. При поступлении негативных отзывов их нужно обязательно фиксировать. Если приемом телефонных звонков и писем от потребителей может заниматься выделенный сотрудник или сотрудники, то негативные высказывания, поступающие в процессе обслуживания, могут записывать сотрудники, занятые в предоставлении той или иной услуги. Это может быть руководитель подразделения или старшим администратор офиса(магазина). Жалобы потребителей могут стать для руководителя предупреждением о существующих проблемах в работе сотрудников, занятых в предоставлении услуг. Обратная связь в данном случае становится фактически единственным способом определить истинное положение дел. При любых формах контроля работники показывают заведомо лучшие результаты. Несмотря на то, что каждая компания ставит перед собой задачу уменьшить количество обоснованных жалоб, имеет смысл побуждать сотрудников выявлять недовольство клиентов не перешедших в форму официальных жалоб. Фразы, мимоходом брошенные посетителем и зафиксированные сотрудником («Как долго ждать», «Здесь душно и негде посидеть», «В зале холодно»), зачастую скажут руководству больше, чем стандартное анкетирование. Сбор такой информации надо поощрять. Узнавая таким способом о небольших недоработках, не являющихся критичными для процесса предоставления услуги, организация получает возможность своевременно реагировать на них и предвосхищать пожелания клиентов. А это и считается высшим пилотажем в сфере услуг.
Не забудьте определить сотрудника или группу сотрудников, ответственных за работу с негативными отзывами, а также установить соответствующие полномочия специалистов, непосредственно взаимодействующих с клиентами. Кто принимает и обрабатывает обращения потребителей? Имеет ли право специалист, занимающийся обслуживанием, самостоятельно предлагать решения проблемных вопросов и воплощать их в жизнь? Или он может только принять жалобу и сообщить срок ответа? Если полномочия сотрудников не определены, клиенты могут оказаться в положении «футбольного мяча», который перебрасывают от одного члена команды к другому. Им придется неоднократно объяснять свою ситуацию разным людям, даже при самом благожелательном настрое сотрудников организации подобная «переброска» клиента лишь усилит его негатив. Кроме того, если полномочия сотрудников не определены, они могут оставить без внимания слова и даже письменные заявления недовольных клиентов. Причины такого поведения могут быть разными. Это и желание уклониться от трудного разговора и попытка избежать ответственности, если жалоба касается работы данного специалиста. Необходимость реагирования на жалобы могут иметь низкий приоритет у персонала. Все эти вопросы должны быть определены и доведены до сотрудников.

Персонал, который определили как ответственных за работу с жалобами, должен быть готов к раздражению и даже агрессии клиента. Лучшим вариантом подготовки сотрудников являются тренинги. На тренингах в игровой форме разбирают сложные ситуации с которыми сталкиваются ваши специалисты во время работы. При разработке программы тренинга, большое внимание надо уделить эмоциональной составляющей подготовки сотрудников. Помните, что высокая эмоциональность в процессе разрешения конфликтной ситуации – барьер на пути к его успешному урегулированию. Эффективное разрешение сложных ситуаций напрямую зависит от умений ваших работников, таких как:

· Спокойствие и стрессоустойчивость. Такие личностные качества позволят более хладнокровно оценивать вербальные и невербальные коммуникации.

· Способность контролировать свое поведение и эмоции. Если ваши сотрудники будут обучены это делать, то они смогут выслушать клиента без излишнего раздражения.

· Умение слушать и обращать внимание на слова.

· Умение задавать уточняющие вопросы.

· Способность избегать оскорбительных поступков и слов.

Сотрудникам, работающим непосредственно с получателями услуг и принимающим нарекания, следует разговаривать вежливо и корректно, сохраняя при этом профессиональное достоинство.
Кроме того, большую роль в таких ситуациях играет проявление искренней заинтересованности в диалоге с клиентом. Бывает достаточно спросить покупателя о причине неудобства и раздражение клиента заметно уменьшается. Если ваша компания занимается оказанием услуг в сфере высоких технологий, то при обращении недовольного клиента важно разговаривать с ним понятным языком и избегать употребления сложных профессиональных терминов, которые могут быть не понятны посетителю.

Если ситуацию, вызвавшую недовольство собеседника, нельзя разрешить сразу, в момент обращения, то сотруднику следует установить срок для ответа, объяснив, сколько времени потребуется для изучения вопроса. Отметим, что основная задача при устном общении — не затягивать разговор, но в то же время выслушать клиента и уделить ему достаточное внимание.

Когда процесс регистрации жалоб и отзывов уже налажен и получена определенная статистика по видам жалоб, необходимо перейти к разработке сценариев работы с жалобами. Важно не только ознакомить всех сотрудников с этими сценариями, но и убедить их пользоваться ими и наладить обратную связь от сотрудников. Первые сценарии могут быть не во всем удачными и обратная связь от работников поможет сценарии сделать лучше. Если уделять работе с жалобами должное внимание, то через некоторое время у вас будет достаточное количество правил по работе с жалобами.
Пока нет разработанных сценариев по работе с недовольством клиентов, можно воспользоваться следующими правилами. Основными правила, которые должны знать сотрудники при работе с жалобами:

· Не воспринимать жалобу как личную претензию. Так как это может привести к необъективному решению.

· Дать возможность клиентам пожаловаться и выслушать его до конца.

· Уделить им свое внимание и предоставить клиенту возможность объяснить суть проблемы.

· Не перебивать клиента, так как это может только усилить негатив.

· Избегать фраз типа «вы должны», иначе негативный настрой собеседника еще усилится.

· Узнав о проблеме, спрашивать клиента о деталях и задавать дополнительные вопросы, такие как: „Что еще?"

· Записывать важную информацию, это заставит клиента поверить в то, что ваши сотрудники серьезно относятся к проблеме клиента.

· Предоставить записи непосредственному начальнику.

· Соглашаться, никто не жалуется без причины.

· Вести себя спокойно, даже если претензия кажется абсурдной.

· Постараться посмотреть на проблему глазами вашего клиента. Ведь каждый сталкивался с плохим обслуживанием в свое время.

· Никогда не спорить.

· Извинится за любые неудобства или недоразумения.

· Решить проблему и еще раз извинится.

· Признать ошибку и поблагодарить клиента за то, что он обратил ваше внимание на жалобу.

· Если жалоба окажется необоснованной, то поблагодарить клиента за обращение. Объяснить клиенту, что все его отзывы очень важны для компании.

· В случае если ваш сотрудник не уполномочен принимать и обрабатывать жалобы, то он должен знать с кем связаться в этой ситуации.

Какие этапы ещё проходят жалобы и как выявлять причины возникновения недовольства клиентов, мы поговорим в следующих статьях.
Голец Татьяна Владимировна
Заместитель директора по качеству
фирмы КАМИН
Контакты
г. Калуга
пер. Теренинский, д. 6а
(4842) 27-97-22
market@kamin.kaluga.ru
Подписаться на рассылку
Made on
Tilda