Оформите подписку
на рассылку
на рассылку
Заполните форму
Нажимая кнопку, вы даёте согласие на обработку своих персональных данных
Тайный покупатель. Реабилитация
Старый добрый тайный покупатель для продающих компаний, будь то ритейл или активные продажи B2B, был хорошим инструментом контроля, а иногда и обучения менеджеров. С развитием технологий от него почти отказались, – зачем организовывать трудоёмкий процесс, если можно просто послушать запись звонков в АТС.
А зря отказались, вы лишили себя и своих менеджеров самого ценного – обратной связи клиента. Кстати, для решения именно этой задачи, покупатель может быть не обязательно «тайным», он может быть просто покупателем, с которым заранее договорились.
Предлагаю поразмыслить об этом. Итак:
Прослушивание реальных звонков, их разбор и анализ, несомненно, полезное действие, но это больше инструмент контроля. Он подойдёт для проверки соблюдения стандартов и аттестаций: сколько вопросов задал, называл ли по имени, правильно ли реагировал на возражения. Самому менеджеру он даёт возможность услышать свои «баги» в разговоре в виде «м-м-м», «да-да», «это», «да, но», «соответственно» и прочего мусора. Установленный факт, что, прослушивая себя, человек, прежде всего, себя и слышит. Таким образом, на анализ поведения оппонента у него внимания не хватает. И если мы говорим об обучении, то этот вариант совсем не подходит, поскольку мы предполагаем, какое наше поведение больше понравится клиенту, он нам об этом не сказал.
А зря отказались, вы лишили себя и своих менеджеров самого ценного – обратной связи клиента. Кстати, для решения именно этой задачи, покупатель может быть не обязательно «тайным», он может быть просто покупателем, с которым заранее договорились.
Предлагаю поразмыслить об этом. Итак:
Прослушивание реальных звонков, их разбор и анализ, несомненно, полезное действие, но это больше инструмент контроля. Он подойдёт для проверки соблюдения стандартов и аттестаций: сколько вопросов задал, называл ли по имени, правильно ли реагировал на возражения. Самому менеджеру он даёт возможность услышать свои «баги» в разговоре в виде «м-м-м», «да-да», «это», «да, но», «соответственно» и прочего мусора. Установленный факт, что, прослушивая себя, человек, прежде всего, себя и слышит. Таким образом, на анализ поведения оппонента у него внимания не хватает. И если мы говорим об обучении, то этот вариант совсем не подходит, поскольку мы предполагаем, какое наше поведение больше понравится клиенту, он нам об этом не сказал.
Зато тот самый тайный покупатель в какой-то части решает задачу обратной связи. Что такое обратная связь и почему она так важна? Обратная связь в коммуникациях – это реакция человека на сообщение, действие или событие, о которой источнику стало известно. По сути, человек сообщает вам о том, какие эмоции и мысли вызвали у него ваши действия. Это осознанное действие, требующее навыка и доверия. Научиться правильно давать обратную связь, чтобы человек-источник не обиделся, а принял ваш посыл, как материал для собственных изменений, не так-то просто. Если тайному покупателю поставлена задача не просто оценить действие продавца по определённым параметрам, а поделиться эмоциональным откликом на его слова и действия, то у продавца появится материал для самоанализа. Вообще всё обучение в коммуникациях сводится к тому, чтобы сделать поведение продавца более эффективным. И самый короткий путь к этому, если покупатель скажет сам, что для него в вас приятно, а что нет.
Как самостоятельно организовать работу с тайным покупателем? Подготовьте покупателей, это должны быть люди, попадающие в вашу целевую аудиторию, но не из вашей организации, желательно, с навыком давать обратную связь. Поставьте ему задачу – фиксировать собственную реакцию на фразы и поведение продавца. После переговоров ситуация разбирается сразу, это важный элемент обратной связи. Начинает всегда сам менеджер, что, с его точки зрения, было хорошо, а что не очень. Далее говорит «клиент» и начинает с того, что получилось, что в поведении менеджера сработало, затем о том, что не получилось – «зоны роста». Словарный запас «покупателя»: «в этот момент я почувствовал», «мне показалось», «я подумал», «я ощутил давление (доверие)» и т.п. Надо понимать всем участникам процесса, что в этих инструментах всегда оценивается только поведение. Здесь не уместно «надо было бы...» или «ты должен был сделать». Мы не знаем, что на самом деле надо было бы...
Верните «тайного покупателя» в свой арсенал обучающих инструментов. Но помните, что любая имитация переговоров очень субъективна! И это просто факт, с которым придётся смириться.
Как самостоятельно организовать работу с тайным покупателем? Подготовьте покупателей, это должны быть люди, попадающие в вашу целевую аудиторию, но не из вашей организации, желательно, с навыком давать обратную связь. Поставьте ему задачу – фиксировать собственную реакцию на фразы и поведение продавца. После переговоров ситуация разбирается сразу, это важный элемент обратной связи. Начинает всегда сам менеджер, что, с его точки зрения, было хорошо, а что не очень. Далее говорит «клиент» и начинает с того, что получилось, что в поведении менеджера сработало, затем о том, что не получилось – «зоны роста». Словарный запас «покупателя»: «в этот момент я почувствовал», «мне показалось», «я подумал», «я ощутил давление (доверие)» и т.п. Надо понимать всем участникам процесса, что в этих инструментах всегда оценивается только поведение. Здесь не уместно «надо было бы...» или «ты должен был сделать». Мы не знаем, что на самом деле надо было бы...
Верните «тайного покупателя» в свой арсенал обучающих инструментов. Но помните, что любая имитация переговоров очень субъективна! И это просто факт, с которым придётся смириться.
- Елисеева ЕвгенияЗаместитель директора по маркетингу
фирмы КАМИН