Блокнот руководителя

Этапы продаж в реальности. Часть первая. Победа на старте или эффективное
вступление в контакт

Бизнесмены наверняка слышали такое понятие, как «Воронка продаж». Её классическое описание включает 5 этапов. Воронка продажоснова эффективного взаимодействия с потенциальными клиентами. За 7 статей я расскажу о своём взгляде на неё с высоты 12-летнего опыта продаж. Почему я упомянул о 7 статьях, вы поймёте во второй статье этого цикла!
Но обо всём по порядку.

В продажах есть принцип «все любят покупать, но никто не любит, когда им продают».

Многим кажется, что основная опасность потерять потенциального клиента возникает в момент озвучивания цены и условий покупки в формате коммерческого или устного предложения. На мой взгляд, большего внимания заслуживает самый первый этап –– «Вступление в контакт с Клиентом». Здесь человек решает, достойны ли мы его внимания, и стоит ли ему доверять нам свои деньги.

Мы часто воспринимаем продавца, как человека, заинтересованного продать то, что выгодно ему, а не нам. Поэтому многие покупатели хотят разобраться и решить сами, без помощи заинтересованных в продаже лиц. Это первый барьер, который необходимо преодолеть при продажах.

От того насколько грамотно, дружелюбно и эффективно сотрудник наладит первый контакт, зависит возможность взаимодействовать с этим, пока ещё потенциальным, клиентом. Чтобы такие контакты были успешными, создаются правила и системы «контролируемого» взаимодействия с клиентами. Они постоянно корректируются в зависимости от текущих задач и ситуации.
В конечном итоге это поможет убедить максимальное количество потенциальных клиентов в том, что с ними взаимодействует успешная и клиентоориентированная организация. Есть старая русская поговорка «Встречают по одёжке, провожают по уму». Коко Шанель сказала об этом по-другому: «У вас никогда не будет второго шанса, чтобы произвести первое впечатление». Поэтому важность этого этапа сложно переоценить. Мнение о собеседнике формируется в первые секунды диалога. В этот момент потенциальный клиент принимает решение, будет ли он продолжать общаться с этим человеком. Первое впечатление очень устойчиво и, если оно сформировано неправильно, его сложно изменить. В продажах этот эффект особенно важен. Потеряв с самого начала доверие или внимание клиента, вернуть его практически невозможно. При этом надо помнить, что, в момент установления контакта, клиент бессознательно настроен против общения с продавцом. Поэтому установление контакта в продажах должно быть самым отрепетированным этапом. Важно каждое слово, интонация, облик, мимика и жесты.

Есть два ключевых элемента успешного установления контакта с клиентом: эмоции и харизма. Вы, как продавец, хорошо знаете свой продукт, используете успешные фразы для знакомства с клиентом, поэтому не тратите силы на вспоминание правильного скрипта продаж. Вы можете полностью сосредоточиться на исполнении вашей роли. Каждая ваша фраза должна иметь правильный эмоциональный окрас. В основном за счёт голоса. Его интонации, ритма и громкости. Проведите такой эксперимент. Напишите небольшой текст, включающий несколько вопросов, позвоните коллеге или члену семьи и проговорите написанное. А потом сделайте то же самое, но только постоянно улыбаясь в трубку. Спросите у собеседника, когда ему было приятнее отвечать на ваши вопросы и почему.

Если говорить о личной встрече с клиентом, здесь важна невербальная часть. Суть проста. Язык тела (мимика и жесты) – это часть общения. Не получится создать впечатление уверенного человека, если вы будете замкнуты внешне. Жесты должны быть открытые, улыбайтесь. Перед встречей вспомните какой-то приятный и радостный лично для вас момент. Это поможет «зарядиться» необходимой положительной энергией. Не будем забывать про внешний вид продавца. При всей очевидности этого пункта, многие люди, работающие с клиентами, им пренебрегают. Правильный и соответствующий деятельности компании внешний вид менеджера также позволит наладить первоначальный диалог с клиентом, а неправильный, наоборот, помешает достигнуть поставленных целей.

Если на этом первом этапе всё было сделано верно, то и дальнейший процесс продажи пойдёт как по маслу. Но об этом поговорим в следующих статьях цикла. Чтобы не пропустить их, подпишитесь на нашу рассылку или присоединяйтесь к нам на Фейсбуке. Также я с удовольствием отвечу на ваши вопросы. Пишите.
Жирнов Евгений
Руководитель отдела продаж и развития партнёрской сети фирмы КАМИН
Контакты
г. Калуга
пер. Теренинский, д. 6а
(4842) 27-97-22
market@kaminsoft.ru
Подписаться на рассылку
Made on
Tilda